Взаимодействие пациента с клиникой и мобильное приложение. Как меняется CJM пациента.
Интернет-технологии и в частности мобильные приложения проникают во все сферы нашей жизни. На данный момент проникновение интернет-технологий в России около 80%. Помимо проникновения интернета во все новые и новые сферы жизни, наметился явный тренд на запрос мобильных технологии от обычных людей (здесь есть несколько причин - мобильный телефон есть у каждого, обычный человек все больше и больше времени проводит за мобильным телефоном, а не за компьютером, персональных компьютеров становиться все меньше, т.к. большую часть вопросов люди могу решить через телефон или планшет). Возникает вопрос проникнут ли мобильные технологии в сферу медицины. Ответ здесь очевиден - это вопрос времени.
В этой статье рассмотрим как изменяются сценарии взаимодействия пациентов клиники после появления мобильного приложения и какие возможности это несет медицинским центрам
В этой статье рассмотрим как изменяются сценарии взаимодействия пациентов клиники после появления мобильного приложения и какие возможности это несет медицинским центрам
В классическом маркетинге путь клиента (Customer Journey Map) делят на 4-е основных этапа, на которых компания может взаимодействовать с пациентом для максимизации потока клиентов и удержания клиентов в компании: формирование потребности, поиск и выбор альтернатив, покупка (процесс), получение пользовательского опыта от покупки и возврат в формирование повторной/новой потребности.
Рассмотрим как устроен этот путь для мед. центров и как мобильное приложение может улучшать этот путь:
1. Формирование потребности
В большинстве случаев, в сфере медицины в России, формирование потребности у пациента происходит в негативном ключе: у пациента что-то болит и это надо срочно решать (уже сильно ухудшает качество жизни)
К нейтральному сценарию можно отнести ситуацию, когда врач назначает анализы, процедуры, посещение других врачей.
1. Формирование потребности
В большинстве случаев, в сфере медицины в России, формирование потребности у пациента происходит в негативном ключе: у пациента что-то болит и это надо срочно решать (уже сильно ухудшает качество жизни)
К нейтральному сценарию можно отнести ситуацию, когда врач назначает анализы, процедуры, посещение других врачей.
К позитивному сценарию можно отнести ситуацию, когда пациент выполняет действия, направленные на поддержание здоровья и своевременного обнаружения тяжелых болезней для лечения их на ранней стадии.
С точки зрения клиники, очень сложно управлять негативным сценарием и здесь важно оказаться под рукой у пациента, когда дело дойдет до поиска и выбора из альтернатив.
Формирование позитивного сценария тяжело дается клиникам из-за сложности выстраивания отношений с пациентом. Основными инструментами выступают соц. сети, через которые клиника может транслировать ценность и сценарии поведения пациентов для формирования здорового образа жизни, и заодно, предлагая свои услуги для поддержания данного уровня. Запуская такой сценарий, клиника получает более частые визиты пациента, имеет дело с более простыми случаями, которые в основном разрешаются позитивно, и соответственно имеет хорошие отзывы среди пациентов и положительную репутацию.
Мобильное приложение медицинского центра открывает беспрецедентные возможности для коммуникации, донесения ценностей, информации о возможностях, программах, созданных в клинике, делать их персональными (направлять на ту аудиторию, которым эта информация нужна).
С точки зрения клиники, очень сложно управлять негативным сценарием и здесь важно оказаться под рукой у пациента, когда дело дойдет до поиска и выбора из альтернатив.
Формирование позитивного сценария тяжело дается клиникам из-за сложности выстраивания отношений с пациентом. Основными инструментами выступают соц. сети, через которые клиника может транслировать ценность и сценарии поведения пациентов для формирования здорового образа жизни, и заодно, предлагая свои услуги для поддержания данного уровня. Запуская такой сценарий, клиника получает более частые визиты пациента, имеет дело с более простыми случаями, которые в основном разрешаются позитивно, и соответственно имеет хорошие отзывы среди пациентов и положительную репутацию.
Мобильное приложение медицинского центра открывает беспрецедентные возможности для коммуникации, донесения ценностей, информации о возможностях, программах, созданных в клинике, делать их персональными (направлять на ту аудиторию, которым эта информация нужна).
2. Поиск и выбор альтернатив
При поиске решения проблемы и выбора альтернатив пациенты обычно прибегают к совету знакомых, поиску информации в интернете: поисковики, соцсети, отзовики, или опираются на свой опыт.
В каких точках центр может управлять процессом? В случае с "советом друзей" - хорошо, если ваши пациенты могут вас рекомендовать, не обязательно специалиста, а как организацию, где есть стандарты и качественно оказывают услугу, удобное взаимодействие с клиникой. Задача клиники сделать так, чтоб таких людей было больше. Как и положительных отзывов в сети интернет. Как сделать их больше рассмотрим далее.
При поиске решения проблемы и выбора альтернатив пациенты обычно прибегают к совету знакомых, поиску информации в интернете: поисковики, соцсети, отзовики, или опираются на свой опыт.
В каких точках центр может управлять процессом? В случае с "советом друзей" - хорошо, если ваши пациенты могут вас рекомендовать, не обязательно специалиста, а как организацию, где есть стандарты и качественно оказывают услугу, удобное взаимодействие с клиникой. Задача клиники сделать так, чтоб таких людей было больше. Как и положительных отзывов в сети интернет. Как сделать их больше рассмотрим далее.
При поиске в интернете клиника имеет больше шансов заявить о себе, используя продвижение SEO, контекстную рекламу и рекламу в соцсетях.
Кстати наличие мобильного приложения у медцентра дает преимущества, с точки зрения seo, т.к. приложение также индексируется. Рекламные форматы позволяют сформировать УТП для пациента, через более удобное и быстрое взаимодействие с клиникой, тем более это все больше востребовано. Преимущества использования мобильного приложения против сайта, это то, что при скачивании приложения вы уже получаете контакты пациента, которые вы сможете сконвертировать позже через бесплатные каналы. В случае сайта вы получите анонимного пользователя.
Наличие мобильного приложения может вообще снять необходимость у пациента идти в интернет (а заучит и возможность попасть к конкуренту), т.к. кнопка поиска будет находиться в его телефоне, в мобильном приложении.
Кстати наличие мобильного приложения у медцентра дает преимущества, с точки зрения seo, т.к. приложение также индексируется. Рекламные форматы позволяют сформировать УТП для пациента, через более удобное и быстрое взаимодействие с клиникой, тем более это все больше востребовано. Преимущества использования мобильного приложения против сайта, это то, что при скачивании приложения вы уже получаете контакты пациента, которые вы сможете сконвертировать позже через бесплатные каналы. В случае сайта вы получите анонимного пользователя.
Наличие мобильного приложения может вообще снять необходимость у пациента идти в интернет (а заучит и возможность попасть к конкуренту), т.к. кнопка поиска будет находиться в его телефоне, в мобильном приложении.
3. Покупка
После выбора из множества альтернатив, пациент переходит в стадию покупки, покупка может быть отсрочена от момента выбора по ряду причин.
Покупка в сфере медицины, это запись на прием + приход в клинику. Классический сценарий записи это поиск сайта в сети интернет и звонок по номеру, указанному на сайте. Данный сценарий хоть и довольно прост, но конверсия в запись все равно будет значительно ниже 100%.
Угрозы на пути записи и прихода в клинику:
Когда клиника включает мобильное приложение, она сразу получает преимущество - не надо конкурировать место в выдаче и рекламой с бесконечными бюджетами агрегаторов, покупатель вообще не пойдет в поисковик.
Решаются вопросы с плохой связью и что кто-то до кого-то не дозвонился. Т.к. мобильное приложение выключает звонки, тем самым серьезно снижая нагрузку на администраторов.
Мобильное приложение решает вопросы и с доходимостью пациентов, позволяет запустить оповещения через push (что бесплатно), во-вторых, пациент через приложение может указать, что по какой-то причине не придет и хочет перенести визит (по телефону, происходит довольно редко), что позволяет снизить кол-во внезапных неявок, а также позволяет существенно снизить нагрузку администраторов.
После выбора из множества альтернатив, пациент переходит в стадию покупки, покупка может быть отсрочена от момента выбора по ряду причин.
Покупка в сфере медицины, это запись на прием + приход в клинику. Классический сценарий записи это поиск сайта в сети интернет и звонок по номеру, указанному на сайте. Данный сценарий хоть и довольно прост, но конверсия в запись все равно будет значительно ниже 100%.
Угрозы на пути записи и прихода в клинику:
- поиск сайта будет происходить через поисковик. Значит пациент увидит рекламу конкурентов в выдаче. Есть риск потери пациента, он может уйти к конкуренту.
- Другая угроза уход в агрегатор (сайт или мобильное приложение), который продаст вам уже вашего пациента, просто предоставив более удобный интерфейс записи в вашу клинику. Это довольно серьезная проблема, т.к. агрегаторы в среднем лучше ранжируются в поисковой выдаче и имеют больше возможностей для продвижения в рекламе. Может быть и более плохой сценарий, агрегатор продаст пациента вашему конкуренту.
- При осуществлении записи по звонку есть угроза, что пациент не дозвонится, будет плохая связь, не получится перезвонить пациенту. Что может привести к потери пациента.
- Даже после того как запись назначена пациент все еще имеет шансы не дойти. Клиники обычно выкручиваться через отправку смс или звонков (но при звонке есть большой шанс не дозвониться), кроме того даже отправка смс не гарантирует прихода и самое обидное, что врач ожидает пациента, тратит слот
Когда клиника включает мобильное приложение, она сразу получает преимущество - не надо конкурировать место в выдаче и рекламой с бесконечными бюджетами агрегаторов, покупатель вообще не пойдет в поисковик.
Решаются вопросы с плохой связью и что кто-то до кого-то не дозвонился. Т.к. мобильное приложение выключает звонки, тем самым серьезно снижая нагрузку на администраторов.
Мобильное приложение решает вопросы и с доходимостью пациентов, позволяет запустить оповещения через push (что бесплатно), во-вторых, пациент через приложение может указать, что по какой-то причине не придет и хочет перенести визит (по телефону, происходит довольно редко), что позволяет снизить кол-во внезапных неявок, а также позволяет существенно снизить нагрузку администраторов.
4. Получение услуги - пользовательский опыт
Опыт пациента, который он получает при посещения центра складывается из многих факторов и не только связанных непосредственно с врачом. К основным блокам можно отнести:
Опыт пациента, который он получает при посещения центра складывается из многих факторов и не только связанных непосредственно с врачом. К основным блокам можно отнести:
- как было построено общение при записи, напоминаниях о приемах (было это вежливо, удобно, ненавязчиво, но достаточно, чтоб пациент не забыл)
- как встретила клиника: интерьер, улыбчивость администраторов, сколько пришлось ждать в очереди и т.д.
- как прошел прием у врача/оказание услуги и здесь важно и как строилось общение врача и пациента, и качество услуги (в в понимании пациента), на сколько лечение успешно (по мнению пациента). Здесь формируется понимание, придет ли пациент на следующий прием к этому врачу или вообще в эту клинику, верит ли он назначенному лечению и т.д.
Как показывает практика, существует довольно много причин сформировать негативное представление о клинике у пациента и это не всегда будет оправданный негатив. Все это, если не купировать на старте выливается в потерю пациента, появлении анти-амбассадора, негативу в соцсетях и отзовиках.
Мобильное приложение медицинского центра, пожалуй самое удобный инструмент, который позволяет снять обратную связь на ранних стадиях.
Мобильное приложение позволяет снять обратную связь сразу после приема (без участия администратора и больших затрат) и обработать ее вплоть до замены врача, но сохранения пациента в центре и избежания выливания негатива в соц сетях.
Мобильное приложение медицинского центра, пожалуй самое удобный инструмент, который позволяет снять обратную связь на ранних стадиях.
Мобильное приложение позволяет снять обратную связь сразу после приема (без участия администратора и больших затрат) и обработать ее вплоть до замены врача, но сохранения пациента в центре и избежания выливания негатива в соц сетях.
5. Лояльности и формирование дополнительных потребностей
Самая главная задача любого бизнеса - превратить покупателя в лояльного покупателя, а для медцентра в лояльного и осознанного пациента.
Но, к сожалению, это одна из самых сложных задач. Даже если очень хорошо обслуживать клиента, он все равно вспомнит про вас только тогда когда у него возникнет проблема в следующий раз и очень большая вероятность, что сценарий начнется на выборе альтернатив.
Возможно, но очень сложно сформировать потребность человек на здоровый образ жизни через традиционные каналы (социальные сети, рассылки, триггеры). И мы видим множество примеров, когда даже самые простые сценарии не выполняются, просто из-за загруженности администраторов или отсутствия средств автоматизации.
Мобильное приложение клиники решает вопрос плановых/рекомендованных обследований/услуг и автоматически может привлекать внимание к ним пациента.
Легко донести новости и возможности клиники и таким образом создать спрос. Выстроить план "чекапов" и запустить пациента по позитивному сценарию - не доводя до осложнений.
Данные взаимодействия с пациентом практически бесплатны для клиники, это воспринимается довольно органически (не вызывает ассоциацию со спамом).
Помимо автоматизации касаний пациента, напоминаний про плановые визиты, обследования, мобильное приложение позволяет запустить сценарии, когда пациент инициирует общение, через чаты встроенные приложение. Таким образом, он может получить дополнительную экспертную информацию от профессионалов, в удобной и быстрой форме (как уже все привыкли общаться с поддержкой в чатах с банком, такси и прочих сервисах), что еще больше привязывает пациента к вашей клинике.
Самая главная задача любого бизнеса - превратить покупателя в лояльного покупателя, а для медцентра в лояльного и осознанного пациента.
Но, к сожалению, это одна из самых сложных задач. Даже если очень хорошо обслуживать клиента, он все равно вспомнит про вас только тогда когда у него возникнет проблема в следующий раз и очень большая вероятность, что сценарий начнется на выборе альтернатив.
Возможно, но очень сложно сформировать потребность человек на здоровый образ жизни через традиционные каналы (социальные сети, рассылки, триггеры). И мы видим множество примеров, когда даже самые простые сценарии не выполняются, просто из-за загруженности администраторов или отсутствия средств автоматизации.
Мобильное приложение клиники решает вопрос плановых/рекомендованных обследований/услуг и автоматически может привлекать внимание к ним пациента.
Легко донести новости и возможности клиники и таким образом создать спрос. Выстроить план "чекапов" и запустить пациента по позитивному сценарию - не доводя до осложнений.
Данные взаимодействия с пациентом практически бесплатны для клиники, это воспринимается довольно органически (не вызывает ассоциацию со спамом).
Помимо автоматизации касаний пациента, напоминаний про плановые визиты, обследования, мобильное приложение позволяет запустить сценарии, когда пациент инициирует общение, через чаты встроенные приложение. Таким образом, он может получить дополнительную экспертную информацию от профессионалов, в удобной и быстрой форме (как уже все привыкли общаться с поддержкой в чатах с банком, такси и прочих сервисах), что еще больше привязывает пациента к вашей клинике.
Мы рассмотрели классический путь пациента от возникновения потребности до получения услуги и цикличность этого процесса. Рассмотрели точки контроля со стороны медицинских центров и типовые проблем, которые возникают в этих точках. Рассмотрели как запуск мобильного приложения медцентра влияет и улучшают путь пациента к получению услуги.
Сервис iclinicapp.ru позволяет любому медицинскому центру запустить собственное мобильное приложение для Iphone и Android без больших затрат и всего за 1-2 месяца. В портфеле компании десятки успешных кейсов по все России. Команда iclinicapp берет на себя все заботы по запуску, интеграции приложения с вашей МИС, а также активно помогает клинике распространить приложение между пациентами и получить максимум пользы от данного инструмента.
Сервис iclinicapp.ru позволяет любому медицинскому центру запустить собственное мобильное приложение для Iphone и Android без больших затрат и всего за 1-2 месяца. В портфеле компании десятки успешных кейсов по все России. Команда iclinicapp берет на себя все заботы по запуску, интеграции приложения с вашей МИС, а также активно помогает клинике распространить приложение между пациентами и получить максимум пользы от данного инструмента.
